A Vitry-sur-Seine la technologie booste le service public

Pour une collectivité territoriale, la qualité des points de contact avec la population est un élément central. Quel que soit leur besoin, les habitants doivent pouvoir identifier et contacter le service adapté, et obtenir une réponse qualifiée dans les meilleurs délais. Cette capacité à répondre au mieux aux besoins de la population est une question d’organisation, de management, mais également d’infrastructure de télécommunications. Pour garantir la bonne gouvernance de l’ensemble de ses services, une mairie doit en effet pouvoir compter sur un réseau maîtrisé et couvrant l’intégralité de ses sites.

Mais l’ambition se heurte souvent à la réalité du terrain : comment raccorder des locaux parfois structurellement distants, comme des écoles ou des crèches de quartier ? Comment mettre en place rapidement de nouveaux services à destination de la population, tout en gardant le contrôle et en garantissant le même niveau de service ?

Cette question, déjà complexe en temps normal, a pris un relief tout particulier lors du premier épisode de la crise sanitaire : en l’espace de quelques jours, des collectivités de toute taille ont dû mettre sur pied des solutions à même de garantir la continuité du service public, en priorisant les services les plus critiques et en informant au mieux une population avide de contact.
A Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne), l’avance prise par la mairie en matière de réseau a joué un rôle-clé dans la réactivité de la ville face à la crise. « En pareil cas, c’est la flexibilité et la capacité à monter rapidement de nouveaux services qui fait la différence, note Johan Tidas, responsable du service Informatique et Télécommunications (SIT) de la ville. Une infrastructure trop lourde constitue un véritable handicap et freine toute possibilité de réactivité. »

Bénéfices partagés

Depuis plusieurs années, la commune de 92 000 habitants s’est en effet dotée d’un WAN VPN pour disposer d’un réseau à très haut débit sur l’ensemble de ses sites, y compris les plus distants. Sur cette base, elle a pu déployer un réseau MPLS mêlant analogique et numérique pour urbaniser l’ensemble de ses flux, IP ou voix. « La souplesse de cette infrastructure a été un véritable atout durant la crise : nous avons pu réagir très rapidement et fournir à nos équipes une solution de téléphonie parfaitement adaptée à leurs enjeux. Nous avons opté pour une solution Centrex SIP de Linkt, qui a été déployée à l’attention du service support de la ville, mais également à des services sociaux particulièrement sollicités durant le confinement, comme par exemple les agents en charge de la distribution des repas aux personnes âgées. »

En l’espace de quelques jours, la ville met à disposition de ses agents une solution de téléphonie sur softphone, qui leur permet de disposer d’une foule de services : messagerie unifiée, pour ne perdre aucun appel, renvoi téléphonique vers les mobiles pour une joignabilité optimale, ou encore pré-décroché, afin d’accompagner au mieux les appels entrants. Autant de fonctionnalités qui font mieux que garantir la continuité de service : elles créent une véritable plus-value au bénéfice des agents comme des habitants.

Répondre à l’évolution des usages

Au final, cet épisode a permis à la mairie de gagner un temps précieux dans son calendrier de déploiement, en validant de nombreuses hypothèses : « nous avons pu mesurer en conditions réelles la façon dont le service de téléphonie Trunk SIP de Linkt pouvait s’interfacer avec notre interco existant, se félicite Johan Tidas. Cela nous pousse à aller de l’avant et à accélérer la transition vers la digitalisation de notre téléphonie ». Le futur IPBX de la ville devrait ainsi lui permettre de passer au « Full IP » pour l’ensemble de ses télécommunications. Elle pourra ainsi accompagner la mobilité croissante de ses agents, mais également améliorer la qualité de service globale offerte à ses habitants.

« Le Trunk SIP change la donne pour les équipes opérationnelles comme pour le support technique, note le responsable SIT : pour un coût équivalent, nous enregistrons des gains considérables en termes de valeur, dans notre capacité à ne perdre aucun appel, à gérer des volumes entrants nettement plus importants ou encore à accompagner les mutations du service public. Les changements à l’œuvre nous poussent à intégrer l’agilité au cœur de nos stratégies, et une infrastructure à la fois réactive, robuste et résiliente constitue pour nous un atout précieux. »