L’engagement collaboratif = la réussite d’un engagement client

Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par chaque collaborateur.

La satisfaction clients est l’affaire de tous

Pour que la satisfaction clients devienne partie intégrante de la culture de l’entreprise, il est nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs.

Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise : production, contrôle qualité, juridique, exploitation…

Toute l’entreprise est un service client. Dans une entreprise chacun doit être au service du client. Du Coordinateur Client au Président Directeur Général, la relation client doit être inscrite dans l’ADN de l’entreprise. Une telle philosophie modifie non seulement la vision que les clients ont de l’entreprise mais aussi celle des collaborateurs eux-mêmes. Il s’agit donc d’une évolution de fond de la culture des entreprises.

Chez Linkt, nous disposons d’un important plan de recrutement pour renforcer nos équipes commerciales, informatiques, techniques, et administratives, afin, de proposer la meilleure expérience client à tous nos clients. Tous les collaborateurs recrutés doivent partagés le même projet d’entreprise avec une approche spécifique : « servir le client ».

Les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour gérer au mieux l’expérience clients

Installer cet esprit de service dans les télécoms B2B est un formidable challenge.

Ainsi, nous préparons dès leurs premiers jours d’intégrations, nos nouveaux collaborateurs à la connaissance client. Cette parfaite connaissance clients nécessite des investissements en formation.

Tous nos collaborateurs doivent connaître les spécificités de chacun de nos clients (accès au site, écosystème informatique, contraintes de production, interlocuteurs, contraintes physiques, usage de nos solutions…). Chaque collaborateur, quel que soit sa mission, doit pouvoir répondre à un client sur sa situation chez Linkt.

Dans ce contexte, le rôle du Comité de direction consiste à veiller à ce que la « voix du client » soit bien diffusée dans toute l’entreprise, de façon à sensibiliser l’ensemble des collaborateurs et à favoriser un traitement rapide des insatisfactions, mais aussi pour que les remontées clients soient prises en compte dans l’amélioration de nos services.

Notre stratégie d’excellence sur la relation et le service impose de développer tous nos outils en interne avec un seul même axe en tête : une relation clients inédite dans les télécoms B2B.

Le client est au cœur de la réflexion des évolutions de nos outils, applications métiers, étapes de déploiement… qu’il s’agisse de partager sur des expériences clients ou de confronter la stratégie client avec la réalité du terrain.

Comment appréhender cet enjeu stratégique : la qualité du service client

On voit que grâce aux investissements importants qu’elles ont consentis, que ce soit en effectifs, en formation ou en technologie, les entreprises françaises sont passées en quelques années d’une gestion réactive à une gestion plus organisée et plus participative à la fois.

Pour construire cette expérience inédite de relation clients personnalisée dans les télécoms B2B, chez Linkt, nous, nous sommes focalisés sur certains points :

– Des interlocuteurs dédiés à chaque étape de la vie du contrat du client (avant-vente, installation, exploitation)

– Nos clients les connaissent personnellement (ils ont leurs coordonnées directes)

– Nos équipes de proximité, installées en régions, sont à taille humaine, dotées d’une autonomie et d’un pouvoir d’agir rapidement

– Tous nos clients ont accès à l’ensemble de nos indicateurs de performance, via un espace client sécurisé sur linkt.fr

Pour rendre le meilleur service au client, nos énergies sont donc focalisées sur notre mission : aucune sous-traitance et des engagements mesurables. Organiser le processus d’installation pour offrir de bout en bout et sans discontinuité la présence des interlocuteurs Linkt lors de chaque intervention.

Faire de la qualité sur la relation et le service client requiert des investissements importants certes (humain, outils…) mais cette stratégie permet d’optimiser à terme les coûts de fonctionnement. Par exemple, en préparant en amont l’installation de nos solutions sur le site d’un client, nous anticipons autant de problèmes qui pourraient survenir lors de la mise en service : pas de réintervention….

Photos : David Morganti