Réseau télécom : les clés d’une expérience hôtelière réussie

Les lieux d’accueil, comme les hôtels, ont été fortement impactés par la crise sanitaire. Des conséquences qui dépassent largement le seul cadre des fermetures ou restrictions administratives. Les usages de la clientèle ont beaucoup évolué, faisant de la connectivité, et du réseau télécom, un enjeu central. Témoignage.

Jérôme Crunelle, Directeur des opérations d’hôtels franchisés ACCOR, gère quatre établissements. Deux d’entre eux sont implantés à Val de Reuil dans l’Eure, un troisième à Vélizy et le dernier à Etampes. « Nous accueillons essentiellement une clientèle d’affaires dans nos établissements. Si la connectivité constituait déjà une priorité avant la crise sanitaire, c’est encore plus vrai aujourd’hui ». Alors que ces clients considèrent leur chambre d’hôtel comme une annexe de leur bureau, la qualité de la connexion, sa bande passante et sa disponibilité sont des critères déterminants dans le service attendu. « Ce que nous avons constaté depuis quelques années, c’est la multiplication des périphériques connectés, explique Jérôme Crunelle. Dès leur arrivée dans nos établissements, nos hôtes connectent leur ordinateur portable, afin de se mettre rapidement au travail, leur smartphone pour rester joignable et, très souvent une tablette tactile qu’ils utilisent à des fins personnelles pour échanger avec leurs familles par exemple ». Preuve que la connectivité est un service aussi essentiel pour ces utilisateurs que la présence d’un lit dans leur chambre : le délai enregistré pour la première connexion. « Nous disposons d’outils de monitoring et d’analyse de la connectivité, précise Jérôme Crunelle. Nous avons constaté qu’un client d’affaire connecte en moyenne 2 à 3 périphériques dans les 5 minutes qui suivent son enregistrement à la réception ».

Optimiser la connectivité des lieux d’accueil

La stratégie et le positionnement du groupe Accor pour ses établissements hôteliers porte notamment sur l’ultra-connectivité de ses établissements. « Nous accordons un soin tout particulier à ce que l’expérience connectée de nos hôtes soit optimale, affirme Jérôme Crunelle. Dans ce cadre, nous sommes très attentifs lorsque nous préparons une nouvelle implantation, à bien penser notre infrastructure dès le départ ». Alors qu’il a travaillé avec les experts de Linkt sur la connectivité de l’hôtel IBIS d’Étampes notamment, Jérôme Crunelle souligne la nécessité de collecter toutes les informations indispensables au dimensionnement de l’infrastructure dès la définition du cahier des charges du projet. Le plus difficile : identifier les besoins réels en termes de connectivité en fonction de la typologie de clients et de la capacité d’accueil de l’établissement. « Il ne faut jamais sous-estimer les besoins ou faire des choix à l’économie. Nous avons ainsi opté pour une fibre optique dédiée qui nous garantit de disposer d’un débit symétrique optimal en toutes circonstances ». La stabilité et la disponibilité de la connexion sont déterminantes pour la clientèle. « Tous nos hôtes ont les mêmes habitudes. Cela se traduit par des pics de connexions à des horaires précis et il faut que nous soyons en mesure de tenir la charge pour offrir la meilleure expérience possible ».

Réseau télécom : S’adapter, évoluer, réagir…

Des attentes toujours plus fortes des clients, des usages toujours plus nombreux, des besoins en bande passante toujours plus pressants, les lieux d’accueil, comme les hôtels, les chambres d’hôtes ou encore les campings, doivent faire preuve d’adaptabilité. « Nous effectuons un monitoring constant de la qualité de la connectivité, confie Jérôme Crunelle, afin de réagir très vite en cas de problème ». Une analyse permanente des données techniques, une écoute des clients et de leurs insatisfactions éventuelles. « Lorsque des ralentissements sont constatés, nous agissons ! Le plus souvent, un simple redémarrage du routeur suffit, mais quand la situation se complique, l’accompagnement de Linkt est crucial ». Réactivité, transparence sur le traitement des dysfonctionnements éventuels, remontées d’informations et échanges constants sont, pour Jérôme Crunelle, les ingrédients indispensables d’une relation de qualité. « S’appuyer sur des partenaires de confiance, à l’écoute, réactifs mais aussi proactifs pour faire évoluer la connectivité en fonction des attentes et des besoins de nos clients, c’est un atout au service de l’excellence du service rendus à nos hôtes », conclut Jérôme Crunelle.