La téléphonie, socle de la relation client chez les bailleurs sociaux

Définitivement adoptée en 2018, la loi pour l’Évolution du Logement, de l’Aménagement et du Numérique (ELAN) implique une profonde réorganisation des acteurs des logements sociaux à travers le regroupement au 1^er janvier 2021 des organismes de moins de 12 000 logements. En parallèle, cette obligation fait pleinement écho à celle de repenser l’environnement de travail à distance sans pour autant affecter la qualité de la relation client. Un double enjeu auxquelles les nouvelles solutions de communication permettent de répondre efficacement.

Plus de la moitié (60 %) des bailleurs sociaux affichent une maturité digitale faible, voire très faible (que ce soit au niveau de l’intégration, de la digitalisation, de la qualité du réseau, etc.). Et seuls 12 % d’entre eux se démarquent par une maturité digitale élevée selon l’Observatoire de la performance mené par le cabinet Wavestone en 2019. Face à de telles disparités, les solutions télécoms s’imposent comme le support d’une expérience client et collaborateur innovante.

Les communications unifiées en réponse à l’hybridation du travail

Après le télétravail forcé, l’heure est au mix entre distanciel et présentiel. Une hybridation qui implique un fort besoin de joignabilité et par conséquent de disponibilité de l’infrastructure de téléphonie. Avec un impératif : proposer la même simplicité d’utilisation et un niveau de performances identique au bureau comme à la maison.

C’est là que les communications d’entreprise offrent tout leur potentiel en proposant une expérience unifiée de bout en bout : vidéoconférence, téléphonie intégrée à Teams, convergence fixe – mobile, softphonie, serveur vocal, espaces de travail partagés, etc. Désormais, les gestes barrières ne sont plus un frein à la relation client. À distance ou sur site, la communication s’effectue en toute transparence et de façon fluide.

Sécuriser le SI pour fiabiliser les échanges

Pour 71 % des bailleurs sociaux, cette relation client est devenue un enjeu stratégique (selon le livre blanc « Fidéliser et animer un parc locatif par des services digitaux innovants » réalisé par Smile). C’est pourquoi la digitalisation du bailleur social doit être menée. Objectif : laisser plus de place aux échanges et, par conséquent, à l’humain.

Le contexte sanitaire a fait émerger de nouveaux points de contact en complément des canaux classiques comme le courrier, le centre d’appels ou surtout le gardien. Ces supports vont s’enrichir de nouveaux types d’échanges via une plateforme web, une borne interactive, une application mobile, etc.

40 % des locataires en logement social souhaitent ainsi pouvoir échanger avec leur bailleur via une application digitale et 54 % bénéficier d’une app dédiée (Union Sociale pour l’Habitat, 2019). Plébiscitée par les bailleurs comme par les clients, la digitalisation implique néanmoins une forte capacité à fiabiliser les échanges et un accès ultra sécurisé au système d’information, notamment en situation de mobilité.

Le rôle clé de l’opérateur auprès du bailleur est alors de favoriser un accès simple, rapide et sécurisé aux données client. Exemple d’application avec Immobilière Atlantic Aménagement.

Comment Immobilière Atlantic Aménagement a décuplé ses capacités réseau

Avec plus de 18 000 logements dans 257 communes et 8 agences de proximité, Immobilière Atlantic Aménagement est un acteur historique de l’habitat social en Nouvelle-Aquitaine. Ainsi, lorsque l’Entreprise Sociale pour l’Habitat (ESH) envisage de changer l’ensemble de son réseau, il se trouve alors confronté à une forte problématique d’interconnexion de ses différents sites et de résilience de son système d’information.

« Nous avons lancé un appel d’offres en septembre 2019 afin d’assurer le changement complet de notre réseau, jusqu’alors géré par Orange depuis plus de 20 ans, précise Antoine Dos Anjos, responsable des Systèmes informatiques d’Immobilière Atlantic Aménagement. Parmi les réponses obtenues, Linkt s’est non seulement démarqué par la qualité réseau proposée mais aussi par la clarté de sa proposition. Aucun frais caché, ce qui est très appréciable. Mais le plus agréable a été de co-construire la solution ensemble, en toute transparence. Le fait de bénéficier du même interlocuteur tout au long du projet a aussi favorisé une vraie relation de confiance. »

Lancé début 2020, le projet est finalisé en temps et en heure malgré le contexte covid. Depuis fin 2020, l’ensemble des liens réseau et des solutions de téléphonie sont gérés par Linkt. Pari gagnant pour Immobilière Atlantic Aménagement dont les agences bénéficient désormais de débits multipliés par 10 par rapport à l’infrastructure précédente.

« Ces performances réseau accrues ont permis à nos équipes d’être aussi efficaces en télétravail qu’en présentiel. Elles ont pu poursuivre leur activité via Office 365 ou par visio sur Teams sans subir de temps de latence. Notre infrastructure était déjà en Full IP mais nous avons basculé vers une solution de téléphonie unifiée efficiente sur ordinaire comme sur mobile, au bureau ou à distance. Chacun peut désormais travailler sur site comme chez lui. » précise Antoine Dos Anjos.

Prochaine étape en 2022 : héberger l’ensemble de l’infrastructure dans un datacenter à Bordeaux. Et le bailleur social peut dorénavant compter sur un socle réseau solide pour effectuer sereinement cette migration.